在美容院的接待中,每天都会遇到不同类型的顾客,他们怀着不同的诉求进入美容院。你是否曾经碰到过特别难对付的客户,你想尽办法也不能合乎她心意。不管你说什么你的客户总有反驳。你认为值得被夸耀的重点,却被你的客户一再置疑。而你认为应该十拿九稳的生意,客户却往往斟酌再三,甚至不了了之。
在上篇文章中,带领集美国际走过十五周年的董事长张翔飞先生给大家带来了四条顾客沟通技巧,不知道大家有没有学习理解并且运用呢,接下来再给大家带来四种沟通技巧,希望对大家的美容院转型升级有所帮助。
5、对问价而不消费的顾客要一视同仁
问价的顾客就是指那些摆出要买的架式,却又无心购买的顾客。虽然这类顾客要说服他们有一定的难度,但如果一个美容院里没有几个问价的顾客,店内就会冷冷清清,真正想消费的顾客也不会上门的。因此对于问价的顾客,一定不能忽视,要以正常接到顾客的程序和态度接待他们,一视同仁。
6、对替人跑腿的顾客要多倾听受托人的喜好
许多顾客买东西并不是为自己买,而是受人之托而来,或者是顺便帮别人捎带购买的,这种顾客称之为替人跑腿型顾客。不管跑腿的顾客是何种身份,都是因为顾客之间的信任才来的,这种顾客兼有自己和物主两种身份。
对于跑腿的顾客万万不可怠慢,否则就等同于得罪了两个客人。这个时候,要多倾听顾客对于他们朋友的介绍,喜好什么风格,性格是哪种类型,打算达到什么效果等等,这样才能让两人都满意。
7、对杀价型顾客可采用“是─但是”的方法
有的顾客生来就有杀价的天性,而且精于杀价,她们对于自己的能力深信不疑,并沾沾自喜,这种顾客我们称之为杀价型的顾客。其实美容院应当欢迎杀价客,因为他们正是有心购买才开口杀价,杀价是购买的前奏,所以美容院不能对他们敬而远之。
其实杀价的责任也不能全推给顾客,主要是顾客没有了解到门市的产品和服务,双方还没有取得信任。可以采取“是─但是”的方法,比如针对顾客的讲价可以跟对方说:“您说的是,不过我们也有我们的困难,这个价格实在不能再降了”。
8、对结伴同行的美容院顾客也要倾听同伴的声音
凡是两个人以上相携而来的顾客都称为“同伴型顾客”。接待两个结伴客的诀窍是,要设法使不消费的同伴站在我们这一边,结成说服对方的统一战线。有些时候主顾也很犹豫,这时候你就不要过早为顾客拿主意,而是把注意力转向他(她)的同伴,比如可以说:“这样吧,我觉得你朋友在这方面的体会,让你朋友说说意见吧。”
标题：集美国际为美容院转型升级带来8种顾客沟通技巧（下）
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